Sous le slogan "il faut plus que des machines pour optimiser vos process ", l'objectif de TOMRA est d'améliorer continuellement, avec une assistance individualisée, toutes les étapes du processus de décision. "Que ce soit en avant-vente, au cours de la vente ou dans l'après-vente, notre expertise reconnue des processus et des applications garantit à toutes les étapes une productivité maximale ", explique Rafael Escudeiro, responsable du support technique de TOMRA au Brésil.
Une solution complète et une approche globale pour répondre aux attentes des clients
Lorsqu'elle collabore avec un client, TOMRA tient compte de tous ses projets et objectifs afin de fournir une solution complète qui réponde tant aux besoins opérationnels que commerciaux. Cela commence par l’analyse détaillée des exigences et des besoins opérationnels. TOMRA et le client élaborent alors conjointement un organigramme personnalisé avec toutes les technologies innovantes nécessaires à une opération réussie. Cette approche collaborative se poursuit tout au long du projet jusqu'à l'installation de l'équipement et après. La solution complète peut également inclure la plate-forme web TOMRA Insight qui transforme toutes les machines en dispositifs connectés pour surveiller et suivre les performances de l'ensemble de l'installation.
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| Rafael Escudiero - Team Leader Service Recycling & Mining TOMRA Brazil |
Une fois l'installation pleinement opérationnelle, TOMRA restera aux côtés du client avec, en option, un contrat de service unique sur le marché, pour que la solution délivre des résultats optimaux tout du long. Le contrat peut inclure une présence sur site, une assistance produit 7 /7, des visites d'ingénieurs, une assistance d'urgence, des formations ciblées, ainsi qu'une réserve de pièces détachées.
Pour Rafael Escudeiro, cette approche de service unique "est la clé du succès pour obtenir de nouveaux clients". Le responsable du service technique de TOMRA au Brésil va plus loin et souligne qu’"aujourd'hui, TOMRA est reconnu sur le marché local pour son assistance technique, car elle dispose d'un vaste stock local de pièces détachées et d'une équipe formée pour effectuer tous les niveaux d'assistance nécessaires. TOMRA a compris qu’au quotidien, les clients attachent une grande importance à trois facteurs : de faibles temps d'arrêt de la ligne de production, une performance constante du tri, des dépenses de maintenance sous contrôle. Pour répondre aux attentes de nos clients, nous avons créé TOMRA Care ".
L'usine ECOFABRIL fait l'éloge du service de TOMRA : "Nous avons signé un contrat de services et, peu de temp après, constaté que la performance des équipements s'est grandement améliorée grâce aux visites planifiées des techniciens de TOMRA, qui gèrent la maintenance, le nettoyage et le suivi des performances. En outre, des mises à jour du logiciel sont effectuées et le bon fonctionnement de l'ensemble du processus, analysé. De cette façon, on est sûr que l'équipement est toujours opérationnel et d’efficacité constante", explique Claudio Rosseto, directeur industriel d'ECOFABRIL.
Situé à São Paulo, fondé en 1994, ECOFABRIL s’est spécialisé au début dans la transformation de bouteilles en PET en fibres de polyester. ECOFABRIL est l'un des pionniers du recyclage du PET au Brésil, traitant 36 000 tonnes/an, ce qui équivaut à environ 1 milliard de bouteilles en PET recyclées par an. Cláudio Rosseto évalue le service de Rafael Escudeiro "à 10/10, c’est un excellent professionnel avec une empathie et un capacité de communication fantastiques".
Le directeur industriel de l'ECOFABRIL ajoute que "en cas de problèmes techniques, TOMRA est immédiatement disponible. Exemple : nous avons eu une panne de courant et avons dû arrêter temporairement l'exploitation. Les techniciens se sont connectés à distance, et ont effectué une sauvegarde en quelques minutes. Et les pièces de rechange sont toujours disponibles rapidement, car TOMRA dispose de stocks importants au Brésil, ce qui facilite les remplacements", explique-t-il.
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| Décio Boschetti - founder and owner of SULPET |
ECOFABRIL n'est pas un cas unique de l’assistance fournie par TOMRA à ses clients au Brésil. Située dans le Rio Grande do Sul, l'usine SULPET a, elle aussi, été récemment modernisée grâce à la technologie de pointe de TOMRA et bénéficié de l'assistance technique personnalisée : "Le service après-vente et l'assistance technique de TOMRA sont sans aucun doute un facteur de différenciation pour l'entreprise. Notre niveau de satisfaction à propos de TOMRA n'est pas juste fondé sur leur expertise technologique mais aussi, et plus encore, sur leur service illimité et hautement professionnel. Très agile, serviable et soucieuse du client, l'entreprise se distingue par son excellent support technique", explique Décio Boschetti, fondateur et propriétaire de SULPET.
TOMRA Care : une solution de proximité intégrée
TOMRA Care est venu combler un vide sur le marché mondial et plus particulièrement sur le marché brésilien. Selon Rafael Escudeiro : "Par le passé, de nombreuses entreprises étrangères vendaient du matériel sur le marché local, mais lorsque le matériel posait problème, elles ne disposaient pas d'une assistance technique locale dédiée et encore moins de pièces de rechange, si bien que le site pouvait être arrété pendant longtemps, entraînant de graves pertes ". 
Avec le service TOMRA, "nous avons vérifié que nous pouvions gagner la confiance des clients et que nous étions en mesure de tirer parti de la vente de nos équipements sur le marché local". Plus que cela, "nous avons réussi à éduquer le marché pour passer d'une culture de maintenance corrective à une culture préventive, ce qui permet aux machines d'être toujours en fonctionnement, protégeant le retour sur investissement".
L'importance d'un bon service technique s’est faite jour lors de la pandémie COVID-19. TOMRA Care comprend un service à distance, qui s'est avéré essentiel pendant cette période. "Pendant la pandémie, la plupart des vols nationaux et internationaux ont été annulés, de nombreux pays ont fermé leurs frontières, rendant impossible les visites en face-à-face chez les clients. Heureusement, nos équipements sont accessibles à distance, ce qui nous permet d'accéder aux équipements sans se déplacer. Cette possibilité a été largement utilisée au cours des derniers mois et, nous avons pu soutenir tous les clients pendant ces temps difficiles", conclut Rafael Escudeiro.