TOMRAn tuotetuki huolehtii tuotteiden ja palveluiden teknisestä toimivuudesta
TOMRAn etäratkaisut säästävät myös aikaa, rahaa ja luontoa
Tuotetukiosaston tehtävänä on tukea TOMRAn tiimejä, jotta ne voivat palvella asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla.
Tuotetukiosasto huolehtii TOMRAn tuotteiden ja palveluiden teknisestä toimivuudesta. Lisäksi se vastaa TOMRAn varastosta ja logistiikasta. Tämä tarkoittaa esimerkiksi uusien laitteiden testauksia, tilauksia ja toimituksia tehtaalta asiakkaille.
”Me tuemme TOMRAn muita tiimejä ja ylläpidämme laitteiden ohjelmistoja, asetuksia ja verkkoyhteyksiä, jotta laitteet ovat päivitetty ajan tasalle ja verkkoyhteydet toiminnassa”, kertoo jo 18 vuotta TOMRAssa viihtynyt Joakim Sundberg, joka työskentelee nykyään TOMRAn tuotetukiosaston vetäjänä.
Kolmihenkinen tuotetukiosasto vastaa myös varaosavarastosta ja huolehtii, että TOMRAn huoltajilla on oikeita varaosia oikea-aikaisesti käytössään.
”Näin huoltajat pystyvät palvelemaan asiakkaitamme joustavasti ja tehokkaasti – ilman, että kaupan laitteet ovat pois pelistä tai he joutuisivat odottelemaan oikeiden varaosien saapumista”, valottaa Sundberg.
Tärkeä osa tuotetukiosaston työtä on TOMRAn huoltoteknikoiden päivittäisen työn tukeminen: huoltoteknikot voivat soittaa tuotetukiosastolle, jos kentällä tulee eteen teknisiä ongelmia. Lisäksi tuotetuki luo ohjemateriaaleja sekä esimerkiksi huoltoon ja laitteiden ylläpitoon liittyvä toimintaprosesseja.
”Huoltaja voi soittaa meille, jos kentällä tulee eteen esimerkiksi joku haastavampi ohjelmistoihin tai asetuksiin liittyvä tekninen ongelma, jossa omat ideat loppuvat kesken. Näin me voimme etänä neuvoa, miten asiakkaan ongelma saadaan nopeasti ratkaistua”, Sundberg kertoo.
Etäratkaisut säästävät aikaa, rahaa – ja luontoa
Tuotetukiosasto tukee myös TOMRAn asiakastukea etähuoltoon ja etäratkaisuihin liittyvissä teknisissä tehtävissä.
”Me seuraamme ylläpitosopimusasiakkaidemme laitteiden toimintatasoja jatkuvasti ja pyrimme reagoimaan nopeasti, jos havaitsemme, että asiakkaan laitteiston toimintataso on laskenut”, Sundberg kertoo.
Sundberg kertoo, että monet ongelmat voidaan korjata etänä nopeasti ennen kuin kone on alkanut edes lakkoilla –näin saadaan maksimoitua laitteen käyttöaste eli se aika, kun asiakkaan laite on toiminnassa.
”Suuri osa laitteiden ongelmista saadaan ratkaistua neuvomalla asiakkaita puhelimitse puhdistamaan kone oikeasta paikasta”, Sundberg kertoo.
Tarvittaessa paikalle voidaan lähettää myös huoltoteknikko – jos esimerkiksi joku laitteen osa on aika vaihtaa.
”Tällöin voimme nopeuttaa huoltoprosessia etäseurannan avulla tarjoamalla huoltajalle ongelmasta tarkat lähtötiedot, jolloin huoltaja osaa ottaa oikeat varaosat mukaan ja pääsee suoraan käsiksi ongelmaan – ilman turhia selvittelyjä”, Sundberg avaa.
Sundbergin mukaan etäratkaistujen ongelmien etuna on, että ne saadaan aina ratkaistua välittömästi, eli paljon nopeammin kuin että teknikko lähetettäisiin paikan päälle.
”Etäseurannan ja etäratkaisujen avulla voimme pitää laitteistot toimintakunnossa ja mahdolliset ongelmatilanteet saadaan kuitattua nopeasti. Näin myös pulloja palauttavat asiakkaat saadaan pidettyä tyytyväisinä – mikä vaikuttaa niin kaupan asiakastyytyväisyyteen kuin myyntilukuihin, kun asiakkaat eivät joudu lähtemään täysien pullokassien ja tyhjien ostoskorien kanssa toisaalle”, Sundberg juttelee.
”Etäratkaisut ovat myös ympäristöystävällinen tapa ratkaista ongelmat, sillä aina kun ongelma voidaan ratkaista etänä, säästetään hiilidioksidipäästöjä”, kiteyttää Sundberg.
Lue lisää TOMRAn huolto- ja tukitoiminnoista.
